Для оценки ситуации в деятельности Интернет - провайдеров - несколько независимых опросов

          Для оценки ситуации в деятельности Интернет - провайдеров с разных точек зрения (потенциальных и действующих абонентов, конкурирующих провайдеров) в украинском Интернет - пространстве были организованы несколько независимых опросов. Два из них проведены с целью выяснения причин оттока существующих абонентов от провайдеров. Вопросы поставлены таким образом, чтобы выяснить величины стабильного сегмента абонентов и сегмента, куда входят пользователи склонные к миграции. К стабильному сегменту относятся абоненты в диапазоне от 11,8 % до 53,2%, а ко второму сегменту принадлежат абоненты в диапазоне от 46,8% до 88,2%, однако на практике склонность пользователей к миграции не реализуется по разным причинам и реально мигрирующих абонентов значительно меньше. Стабильность, как и склонность к миграции, определяется психологией и врожденными чертами характера индивидуумов, но вынуждают их на те или иные действия внешние факторы. Во время проведения опросов выяснено следующее:   11,8% абонентов всегда будут верны однажды избранному провайдеру и только совершенно неприемлемые условия получения услуги могут толкнуть их к миграции;   41,4% абонентов, с большой долей вероятности, также не помышляют о смене провайдера, но для них значительно большее значение имеет стабильное качество предоставления услуг и технической поддержки;   для 22,7% пользователей, кроме достаточного уровня качества, очень важно периодически получать увеличение скорости доступа  при неизменной стоимости услуги или при удорожании услуги с одновременным увеличением скорости передачи информации; для 18,2% абонентов наиболее значимым аргументом является стоимость услуги, некоторая часть их, ради снижения стоимости, согласна пользоваться услугой доступа с меньшей скоростью, а некоторые абоненты из этого числа готовы отказаться от услуг по причине ухудшения материального положения; 5,9%пользователей склонны к смене провайдера ради получения совершенно новых услуг или комплексных услуг из набора Triple Play и др . А вот как определяют причины оттока абонентов менеджеры среднего звена Интернет-провайдеров: - ухудшение материального положения абонентов - 10%; неудовлетворенность качеством предоставляемых услуг и техподдержки - 40%; демпинг конкурентов – 20%; неудовлетворенность скоростью передачи/приема информации –20%; желание получить новую или комплексную услугу – 10%. И,наконец, мониторинг форумов, посвященных интернет-доступу, выявил такие наиболее часто встречающиеся претензии пользователей: - невозможно дозвониться до службы поддержки; - техподдержка неквалифицированная; - хамское отношение к клиенту и некомпетентность техперсонала; - частые обрывы и пинги; - падает скорость.
Еще один опрос проведен с целью определения цены, которую готовы платить пользователи за услугу доступа в Интернет; количество респондентов – 13606 чел.,

  

результат - готовы платить за доступ в Интернет такую цену:

         20грн – 14%

50грн – 26%

75грн – 18%

100грн – 31%

150грн – 7%

200грн – 2%         

250грн – 1%

             300грн – 2%.

Следующие опросы проведены для оценки (с позиции потребителя) качества  предоставления услуг провайдерами, входящими в первую тройку по количеству абонентов ( Укртелеком, Киевстар, группа компаний Воля ). На вопрос “Ваша оценка качества услуги доступа   Интернет - провайдера…………………………?” получены ответы:                                   

                                  Укртелеком              Киевстар            Воля

Качество ухудшилось     50,8%                     49,5%             55,9%

Качество удовлетворит.  26,1%                     14,8%             17,3%

Качество отличное         10,3%                      14,6%             14,2%

Качество улучшилось      7,3%                       12,2%              8,8%

Было отличным и не       5,5%                         8,9%              3,8%

изменилось